avaya communications manager (CM)

avaya communications manager (CM) dari Pandita Mulia

Oleh: Pandita Mulia  30/01/2012
Kata kunci: Pabx, avaya, Ip Pbx

Latar Belakang Sistem PABX Avaya yang adalah tipe S8500B CM 2, yang digunakan untuk PABX Office dan Call Center: Existing System: Media Server S500B CM 2 Existing Software Communication Manager 2.0 license Call Center V2 license Existing Hardware Unit of Media Server S8500B Unit of Gateway G650 Unit of Gateway G3Si Unit of TN747 CO Cards 8 port Unit of TN465B CO Cards 8 port Unit of TN2464B DS1 Card 30 channel Unit of TN746B Analog Card 16 port Unit of TN791 Analog Card 16 port Unit of TN793 Analog Card 24 port Unit of TN2793 Analog Card 24 port Unit of TN754B Digital Card 8 port Unit of TN2214 Digital Card 24 port Unit of TN744B Call Classifier Card Unit of TN750B Announcement Unit of TN748D Tone Detector Unit of TN2312 IP Server Interface Unit of TN799 Control LAN Unit of TN775 Maintenance Kebutuhan Sistem Call Center Dengan pemisahan antara PABX Office dan Call Center menjadi 2 sistem yang terpisah, otomatis kebutuhan akan sistem PABX yang baru harus dapat meningkatkan kinerja unit call center yang sudah ada, misalnya untuk pengadaan CMS maupun pengadaan IVR. Ditambah dengan keinginan untuk membuat suatu manajemen call center yang baik (Work Force Management) untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat luas Secara garis besar, kebutuhannya adalah AVAYA Media Server S8730 dengan 2 unit Media Gateway G650 340 extension license 200 Elite Call Center License 90 unit IP Softphone dan Headset Modular 200 TSAPI license CMS untuk 200 agent IVR 90 channel + Integration Modular Messaging 100 user Fax Server Billing System Aplikasi Wallboard + Plasma 50” 1 Year Maintenance Service Contract for Existing System include spare part (24 Hours 7 Days) o MONET Work Force Management (OPTIONAL) Dengan konfigurasi system diatas, dapat meningkatkan kinerja unit call center sehingga pelayanan terhadap pelanggan dapat semakin baik fitur-fitur terbaru yang lebih menguntungkan sebagai berikut: 1. Multichannel 2. Outbound Activity (Telemarketing) 3. Multisite Contact Center 4. Scheduling/Shifting 5. Multiskill Contact Center 6. IVR 7. Management Queue 8. Recorded Contact Center 9. Reports Solusi Yang Ditawarkan Dengan mempertimbangkan investasi yang telah dilakukan pada waktu awal mendisain call center, AVAYA menawarakan solusi upgrade berdasarkan pertimbangan sebagai berikut Berevolusi dari teknologi lama menjadi terkini yang berbasis IP, AVAYA telah menyediakan semua fitur dan license yang dibutuhkan seperti Mobility, Video Call, Meet Me Conference, IP Agent, IP Softphone, VoIP Monitoring Tools, Network Management tools Seri baru dari PABX Avaya ini sudah memiliki kemampuan IP Telephony bahkan SIP Technologi (sudah siap sejak hari pertama beroperasi), di mana perkembangan telekomunikasi mengarah ke IP/SIP standard. Mencapai visi menjadi Contact Center untuk menyediakan multi channel kontak bagi pelanggan Penggunaan teknologi IP dengan adanya kebutuhan Agent yang akan menggunakan IP Softphone Menambah jumlah personel agent yang bertugas melayani call dan menambah layanan IVR Protocol baru seperti Advance PRI, Enhance QSIG, IP Trunk, IP Station, IP Agent, XML dan SIP. DISAIN SISTEM COMPACT SunBlade100 COMPACT R O M microsystems COMPACT Sun Fire V240 microsystems AVAYA S8730 Media Server AVAYA S8730 Media Server merupakan platform system AVAYA terbaru yang menawarkan flexibility dan skalabilitas untuk pengembangan dikemudian hari dengan kemampuan sbb Kemampuan Processing, BHCC yang jauh lebih besar akan menjamin keandalan sistem mengolah call yang masuk, Dengan akan bertambahnya aplikasi yang digunakan di call center, maka dibutuhkan BHCC yang tinggi. Redudancy, S87xx Media Server disupport dengan 2 server (software duplication) Dengan demikian kedua server dapat berfungsi sebagai back up satu sama lain Fitur, dilengkapi AVAYA Communication Manager sebagai sistem komunikasi denga lebih dari 700 fitur yang dapat digunakan Endpoint, Dengan universal license yang tidak membedakan antara jenis endpoint yang digunakan baik yang mendukung IP maupun TDM, sehingga memudahkan untuk migrasi ke teknologi terkini Kapasitas S87xx Media Server Total Station: 36,000 Total Trunks: 8,000 Total Port Network/Lokasi (G650): 64 Total G700/G350/G250/G150 Media Gateway: 250 Total Enterprise Survivable Servers (ESS): 63 BHCC: 540,000 AVAYA G650 Media Gateway AVAYA G650 Media Gateway merupakan kabinet terbaru untuk melengkapi S87xx Media Server (instalasi baru). G650 Media Gateway terdiri dari 14 slot interface card yang didesain untuk diletakkan di rack 19” (volume 8U, 14) Communication Manager 5.0 (CM5.0) Merupakan generasi lanjut dari aplikasi call processing dengan performance handal Berikut ini disampaikan beberapa kelebihan fitur sbb Telecommuter Roadwarrior Dial By Name Multi-site Contact Center Reliability Server 99.995% Mobility Support CLID Enhanced Call Forwarding Support G.722 shuffling Inter-Gateway-Alternate-Routing Station Lock DAL2 duplicate memory Meet Me Conference Tenant Partitioning AVAYA Integrated Management Elite Call Center Agent 5.0 Aplikasi Call Center AVAYA didisain secara efektif menghubungkan tiap panggilan dengan Agent yang paling tepat menangani panggilan tersebut, Teknologi Call Routing yang digunakan AVAYA memperbolehkan untuk create program routing spesifik dengan menggunakan Call Vectoring. Solusi AVAYA Elite Call Center dimaksudkan untuk membantu Call Center Manager dan Agent meningkatkan performa mereka dengan memberikan fasilitas antara lain Mencocokkan jenis panggilan dengan Agent yang tepat. Least Occupied Agent, memastikan bahwa agent mendapat distribusi panggilan merata Dengan integrasi ke CTI, maka proses pelayanan pelanggan dapat dengan cepat dilakukan IP Agent, dengan AVAYA Elite Call Center, sudah mendapatkan IP Agent license Solusi Wallboard, dimana dapat ditampilkan tracking dari performance seluruh call center maupun agent secara real time Advance Voice Terminal. Fitur-fitur pada AVAYA Elite Call Center Automatic Call Distribution (ACD) Call Vectoring Intelligent Routing Expert Agent Selection (EAS) Most Idle Agent Redirection on No Answer (RONA) Service Observing to VDN Call Prompting Least Occupied Agent (LOA) Direct Agent Calling Logical Agent Multiple Call Handling Build-In Vu Stat Visual Vector Call Management System (CMS) R14 AVAYA CMS mendukung metode alert yang dapat dicustomized, notifikasi pengecualian dan kustomisasi reporting termasuk juga fasilitas Report Designer dan Report Wizard yang menuntun Supervisor untuk membuat bentuk laporannya sendiri sesuai data dan format yang diinginkan, serta fasilitas Informix ISQL dan akses ODBC CMS memberikan laporan real time, administrasi call center dan data storage untuk kurun waktu yang lama, Supervisor CMS dapat melakukan akses secara remote dengan basis Windows CMS Supervisor mendukung multiple instansi, multiple windows, akses ke multiple split/skill dan agent dilokasi berbeda, Berikut ini beberapa fitur CMS Windows Graphical User Interface (GUI) Real time monitoring Historical Reporting HTML formated ODBC Report Designer Data Export Application Data Feed Multi ACD Best Service Routing (BSR) Maximum Agent Occupancy (MAO) AVAYA Interaction Response (AIR) 3.x Beberapa keuntungan yang diperoleh melalui implementasi AIR 3.x: 1. Meningkatkan produktifitas agent dengan memindahkan tugas rutin ke IVR System 2. AIR telah mendukung multi bahasa 3. Digunakan untuk transaksi online secara self service oleh penelepon, dilakukan dengan sekuriti yang tinggi 4. Digunakan sebagai media survey untuk mendapat feedback dari pelanggan 5. mendukung integrasi ccXML dengan JSP, web Service dan database untuk aplikasi call control advance tanpa kehadiran CTI AVAYA Modular Messaging Server Solusi Messaging telah berevolusi dari sistem proprietary, terisolasi menjadi sistem terbuka, Bagi call center, solusi Messaging ini akan memungkinkan penelepon diberikan pilihan meninggalkan pesan jika agent sedang sibuk dan tidak dapat melayani, Pesan yang ditinggalkan dapat berupa suara, fax ataupun email Pesan email dapat didengarkan (terbatas pada bahasa), atau pesan diteruskan ke mesin fax untuk dicetak, membalas emai dengan pesan suara atau bahkan membuka pesan fax melalui emai sehingga dapat melakukan penghematan pada kertas dan lainnya InfoVu, Aplikasi Wallboard Aplikasi ini dibuat berdasarkan aplikasi SpectraView yang dikustomisasi Aplikasi ini digunakan untuk distribusi data statistic secara real time dan menampilkannya ke screen (Plasma atau LCD) Data yang ditampilkan bisa berasal dari operasional Call Center atau Help desk, Layar dapat diletakkan di area Call Center untuk memantau produktifitas agent. InfoVU ditampilkan dalam format yang dinamis, menggunakan pergerakan real time yang senantiasa di refresh dan grafik yang penuh warna Fitur Design tampilan menarik di layar menggunakan GUI Dapat menampilkan logo dan gambar kedalam disain layar Data real time dapat ditampilkan dalam berbagai format (text, grafik, chart) Browser dan assign sumber data atau file ke tampilan layar Termasuk tampilan presentasi, dokumen dan video CostVu aplikasi Billing System Beberapa fitur yang ada dalam aplikasi ini sbb Record panggilan masuk dan keluar Penerapan system pulsa/quota telepon, jika diinginkan untuk melakukan PIN loking pada PABX Format laporan standart dan customized Mendukung database MS Access, SQL atau PostgreSQL tergantung dari kebutuhan dan banyak traffic yang ditangani Onkline capture CDR melalui RS232 ataupun TCP/IP Mendukung multi site dan multi tenant Sistem satuan pulsa dapat dikustomisasi Mendukung tagihan terskedule User administrator berbasis aplikasi client-server Aplikasi web base untuk user administrator Web user dapat diubah melalui web Service alert melalui email dilakukan untuk pemberitahuan PIN yang diblok Mendukung DISA Metoda perhitungan pajak yang dapat diatur Mendukung import data CDR untuk melakukan perhitungan ulang tarif Auto back up data (CDR dan Database) Format reporting dalam Excel dan HTML Mendukung jenis panggilan local, SLJJ, SLI, Premium, Toll Free dan VoIP

Kata kunci: Alat Telephone, attendant console, avaya, avaya aura, avaya circuit card, avaya circuit packs, avaya communication manager, avaya definity, avaya G350, avaya G450, avaya G650, avaya G700, Avaya IP office, avaya media gateway, avaya media server, avaya phone system, avaya s8300 server, avaya s8500, avaya s8700, Ip Pbx, ip phone avaya, licent avaya, Pabx, pabx avaya, processor avaya, service avaya, telephone avaya, Telephone System,